仕事術

新しいマーケティング指標「NPS」とは。何の略?読み方?NPSの計算方法、eNPSを解説。

2019年8月13日

従来の顧客満足度の評価指標の問題点

世の中には様々サービスがあり、お客さんはそれを利用、評価し、これからも継続するか判断します。

満足度の評価指標として、星で満足度愛を示す5段階評価などが最もポピュラーです。

★★★★★:満足
★★★★☆:やや満足
★★★☆☆:普通
★★☆☆☆:やや不満
★☆☆☆☆:不満

本来、顧客満足度は「お客様が継続するかどうか」に利用したいのですが、実際の継続率と乖離があるのが問題視されています。

EmotionTech社の調査によると、あるサービスの解約者の満足度の内訳を見てみると「不満・普通」と言っていたユーザは解約者の2割程度で、残り8割は「満足」と答えていたそうです。

この結果から、顧客満足度は、ユーザ継続率と相関がないと言えます。

最近になって、代わりとなる新しい評価指標「NPS」という指標が提唱されはじめました。

今回はこのNPSについて解説したいと思います。

NPSとは

フレッド・ライクヘルドが提唱した指顧客の継続利用意向を知るための指標。

従来の顧客満足度では、ユーザ継続率と相関がとれていませんでしたが、このNPSはユーザ継続率と相関がみられるため、注目されはじめています。

NPS 何の略

Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)

NPS 訳すと

「顧客推奨度」と訳されることが多い。

NPS 読み方

えぬぴーえす

NPS 調査方法・計算方法

step
1
人に勧められるか質問する

調査方法としてはまず下記の質問をするところから始まります。

「このサービスを親しい友人や同僚に薦める可能性は10段階でどのくらいか?」

ポイントは自分の身近な人に勧められるサービスかという観点。

確かに私も、現在も継続しているサービス、アプリたちは、自信を持って知人に勧められます。

step
2
3つのグループにわける

点数ごとに以下の3つのグループに分けます。

点数 グループ 評価
0~6 批判者 (Detractor) 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。
7~8 中立者 (Passive) 満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい
9~10 推奨者 (Promoter) ロイヤルティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。

step
3
推奨者率から批判者率を引く

推奨者の割合から批判者の割合を引くことでNPSが出ます。

数値範囲としては「-100%~100%」の間で表されます。

NPSの計算 具体例

100人にあるサービスのNPSを調査。

・推奨者は50名(50%)

・批判者は30名(30%)

NPS = [推奨者 50%] - [批判者 30%]
= 20%

NPS と成長率

このNPSが12ポイント増加すると企業の成長率は倍になると言われています。

NPS 採用企業

Google、Apple、Facebook、AmazonなどBtoCの大手企業で利用されるケースが増えてきています。

eNPS とは

employee NPS(従業員NPS)のこと。

従業員の会社に対する愛着度、愛社精神の度合いを測るもの。

当たり前の話ですが、愛社精神の度合い(eNPS)が高い企業ほど、離職率が低いです。

離職率が高いと生産性が低く、離職率が低いと生産性は高く維持できます。

結果、良い会社かどうか見極める一つの指標と注目されています。


 

今回は最近よく耳にするようになったマーケティング指標「NPS」について解説しました。

誰かのお役に立てたら幸いです。

以上、ワーカホリックダイアリーでした。

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