こんな方におすすめ
- マーケティング指標のNPSについて知りたい方
- NPSの意味や計算方法が知りたい方
- eNPSの意味が知りたい方
世の中のさまざまなサービスが存在し、ユーザは利用してみて満足度を評価します。
満足度の評価は非常にあいまいで問題があるため、新しいマーケティング指標「NPS」が生まれました。
今回はこの「NPS」まとめたいと思います。
既存の満足度評価の問題点
満足度の評価指標として、星で満足度愛を示す5段階評価などが最もポピュラーです。
★★★★★:満足
★★★★☆:やや満足
★★★☆☆:普通
★★☆☆☆:やや不満
★☆☆☆☆:不満
本来、顧客満足度は「お客様が継続するかどうか」に利用したいのですが、実際の継続率と乖離があるのが問題視されています。
EmotionTech社の調査によると、あるサービスの解約者の満足度の内訳を見てみると「不満・普通」と言っていたユーザは解約者の2割程度で、残り8割は「満足」と答えていたそうです。
この結果から顧客満足度は、ユーザ継続率と相関がないと言えます。
そこで継続率と相関関係のある新しい評価指標「NPS」という指標が提唱されはじめました。
NPSとは
フレッド・ライクヘルドが提唱した指顧客の継続利用意向を知るための指標。
既存の顧客満足度では、ユーザ継続率と相関がとれていませんでしたが、このNPSはユーザ継続率と相関がみられるため、注目されはじめています。
NPS 何の略
Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)
NPS 和訳、意味
「顧客推奨度」と訳されることが多い。
NPS 読み方
えぬぴーえす
NPS 調査方法・計算方法
step
1人に勧められるか質問する
調査方法としてはまず下記の質問をするところから始まります。
「このサービスを親しい友人や同僚に薦める可能性は10段階でどのくらいか?」
ポイントは自分の身近な人に勧められるサービスかという観点。
確かに私も、現在も継続しているサービス、アプリたちは、自信を持って知人に勧められます。
step
23つのグループにわける
点数ごとに以下の3つのグループに分けます。
点数 | グループ | 評価 |
0~6 | 批判者 (Detractor) | 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。 |
7~8 | 中立者 (Passive) | 満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。 |
9~10 | 推奨者 (Promoter) | ロイヤルティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。 |
step
3推奨者率から批判者率を引く
推奨者の割合から批判者の割合を引くことでNPSが出ます。
数値範囲としては「-100%~100%」の間で表されます。
NPSの計算 具体例
100人にあるサービスのNPSを調査。
・推奨者は50名(50%)
・批判者は30名(30%)
NPS = [推奨者 50%] - [批判者 30%]
= 20%
NPS と成長率
このNPSが12ポイント増加すると企業の成長率は倍になると言われています。
NPS 採用企業
Google、Apple、Facebook、AmazonなどBtoCの大手企業で利用されるケースが増えてきています。
eNPS とは
先のNPSとは別物でemployee NPSのことで「従業員版NPS」のこと。
従業員の会社に対する愛着度、愛社精神の度合いを測るもの。
当たり前の話ですが、愛社精神の度合い(eNPS)が高い企業ほど、離職率が低いです。
離職率が高いと生産性が低く、離職率が低いと生産性は高く維持できます。
結果、良い会社かどうか見極める一つの指標と注目されています。
さいごに
今回は最近よく耳にするようになったマーケティング指標「NPS」について解説しました。
誰かのお役に立てたら幸いです。
以上、ワーカホリックダイアリーでした。